Propuesta metodológica para la aplicación de las “Mejores Prácticas de Gestión de Servicios” en una compañía del sector petroquímico

El objetivo de este proyecto es el de familiarizarse con uno de los problemas más recurrentes de las empresas en la actualidad relacionada con su TI, es decir, la gran dificultad que supone el establecer una buena directriz para adaptarse a la creciente cantidad de tecnologías que han surgido a principios del siglo XXI. En este caso, presentamos una compañía petrolífera virtual llamada ALMA creada en el año 1970 y que, en la actualidad, dispone de presencia internacional y cuyo CORE del negocio son la extracción, procesamiento y posterior venta de distintas formas de energía tales como el petróleo y el gas. Desde su creación hasta la actualidad, ALMA ha experimentado un crecimiento exponencial de sus actividades y las necesidades requeridas para éstas, provocando asimismo un crecimiento descontrolado e intensificado de su TI sin la utilización de ningún marco de referencia, que gestione la manera en la que la información generada por la compañía sea procesada y analizada para el beneficio de esta. De esta forma, el proyecto comenzará con una presentación de la estructura general de la organización a través de su organigrama y de las funciones principales de cada una de las unidades de negocio (departamentos) que figuran en éste. Una vez llevada a cabo esta pequeña introducción básica de la parte de negocio indagaremos en profundidad en su departamento de las tecnologías de la información, para indicar las distintas áreas que la componen y los procesos que intervienen en las mismas, con una breve descripción sobre su cometido. De esta manera podremos tener una idea general sobre qué es ALMA y cuál es su estructura a nivel Corporativo y de TI. Posteriormente pasaremos a hablar de la parte central de este proyecto, que es la de aplicar un marco de trabajo nuevo, en este caso COBIT, para, paso a paso, conseguir el objetivo final de poder observar todo el proceso de diseño y posterior implantación de este marco de trabajo. Para empezar, dedicaremos un tiempo a describir las características más relevantes del marco de trabajo seleccionado y cómo su puesta en marcha en nuestra organización puede suponer una buena inversión a futuro. Una vez hecho esto, comenzaremos a trabajar con COBIT a través del mapeo en cascada de los procesos habilitadores o catalizadores, que, a través de la investigación de las necesidades de cada una de las partes interesadas que intervienen en ALMA, se podrá obtener un conjunto de metas a nivel corporativo que nos darán una idea de cuál es la dirección en la que está orientada la estrategia y cuáles son las necesidades de la compañía. Posteriormente, continuaremos con la obtención de las metas TI, ya que éstas son una representación de las metas corporativas adaptadas a un nivel de TI, lo que, a su vez, nos permitirá averiguar qué procesos son los necesarios para poder llevar a cabo un buen gobierno y gestión de las actividades tecnológicas de la organización. El objetivo fundamental de llevar a cabo este estudio que mencionamos es para posteriormente ejecutar un análisis de madurez de los procesos actuales de la organización en contraste con los procesos sugeridos por COBIT siguiendo el método de análisis propuesto por la ISO 15504 [4], es decir, asignaremos una categoría del 1 al 5 a cada proceso para definir su madurez siendo 0 no implementado y 5 optimizable. Por supuesto, el modelo de madurez será utilizado posteriormente para diseñar un sistema de métricas destinado al control de la mejora continua de estos procesos hasta alcanzar su nivel de madurez óptimo. Este sistema de métricas se construirá de abajo a arriba, es decir, primero se plantearán los indicadores de cada proceso y los KGI’s que se construyen por encima de éstos; a continuación, se tratará de asociar éstos KGI’s de proceso con los KGI’s de TI que nos propone COBIT, que a su vez se relacionarán con las metas TI que serán definidas en la primera parte del proyecto. Finalmente, esta información será utilizada para construir un cuadro de mando integral que nos permitirá observar en tiempo real cómo está evolucionando la madurez de los procesos TI que se ejecutan en la organización. Abstract: The aim of this project is to familiarize us with one of the most recurrent problems of companies today related to their IT, that is, the tremendous difficulty of establishing a good guideline to adapt to the growing number of technologies that have emerged in the early twenty-first century. In this case, we present an oil company called ALMA founded in 1970, nowadays having a global presence in many countries and whose CORE business activities are the extraction, processing and subsequent sale of various forms of energy such as oil and gas. Since its creation until today, ALMA has experienced an exponential growth of its activities and the needs required for them, also causing an uncontrolled and quick growth of its IT without the use of any framework that manages the way in which the information generated by the company is processed and analyzed for its benefit. In this way, the project will begin with a presentation of the general structure of the organization through its organization chart and the main functions of each of the business units (departments) included in it. Once this small basic introduction of the business part has been carried out, we will investigate in depth on its information technology department, again investigating on each of the different areas that compose it and the processes that intervene with a detailed explanation of its objective. In this way we will be able to have a general idea of what ALMA is and what its structure is at the corporate and IT level. We will then move on to talk about the central part of this project, which is to apply a modern working framework, in this case COBIT, step by step, with the final objective of being able to observe the entire design process and subsequent implementation of this framework. To begin with, we will spend some time describing the most relevant characteristics of the selected framework and how its implementation in our organization can be a good investment in the future. Once this has been done, we will start working with COBIT through the cascade of enabling or catalytic processes, which, through researching the needs of each of the stakeholders involved in ALMA, will allow us to obtain a set of goals at the corporate level that will give us an idea of the direction in which the strategy is oriented and what the company's needs are. Once this is done, we will continue with the achievement of the IT goals, since these are a representation of the corporate goals adapted to an IT level, which, in turn, will allow us to find out which processes are necessary to be able to carry out good governance and management of our technological activities. The main objective of this study is to carry out a maturity analysis of the current processes of the organization in contrast to the processes suggested by COBIT following the analysis method proposed by ISO 15504 [4], i.e. we will assign a grade of 1 to 5 to each process to define its maturity being 0 not implemented and 5 optimizable process. Of course, the maturity model will be used later to design a system of metrics destined to control the continuous improvement of these processes until they reach their optimum maturity level. This system of metrics will be built from the bottom up, that is, first the indicators of each process and the KGIs that are built on top of them will be considered; then, the aim will be to associate these process KGI’s with the IT KGI’s proposed by COBIT, which in turn will be related to the IT goals that will be defined in the second part of the work. Finally, all this information will be used to build a balanced scorecard that will allow us to see in real time what improvements are being made to the organization's IT to optimize its processes